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3 Kommentare zu “Peinlicher Kundensupport bei Verizon: So wird aus einer Mücke ein Social-Media-Elefant!

  1. Wunderbar. Dieses Beispiel beweist einmal wieder, wie weit Unternehmen sich vom persönlichen Kontakt zum Kunden über die Jahre hinweg entfernt haben.

    Vielleicht ist dieser Vorfall auch schon die Antwort auf die Frage, warum so wenige deutsche Unternehmen die Kommunikation via Twitter wagen. Die Angst vor einer unheimlichen Kundennähe und der öffentlichen Blamage ist wohl immer noch zu groß.

    Dabei würde gesunder Menschenverstand manchmal schon ausreichen, um Katastrophen zu verhindern. Aber dieser scheint sich in den Wirren der internen Prozesse und Scheuklappen zu verlieren. Veränderungen brauchen wohl Zeit. Aber ob die Geduld der Kunden ausreicht?

  2. Wobei hier die Erwähnung fehlt, dass „Die antwortende Person bei Verizon“ keine Person ist, sondern ein Support-Bot, wie Jeff Jarvis richtig schreibt.

    Ein solcher Bot ist natürlich eher schlecht im Zuhören. Richtig doof von Verizon, dass da Initialen hinten angefügt werden – bei Bots. Wer kommt auf eine solche Idee? Gelernt, dass man heute transparent mit Initialen angibt, wer kommentiert – und das dann auf die Bots übertragen. Ähm, … sagen wir mal: kreativ.

  3. Da hast du völlig recht, Sam, den Hinweis zum Bot habe ich gesehen, ihn aber – wohl wegen den Mitarbeiterkürzeln – zu wenig gewichtet. Wichtig für den Leser ist zu erfassen, wie sensibel Menschen auf Sprache reagieren und Möglichkeiten haben, doch ein beachtliches Publikum zu erreichen. In diesem Beitrag ging es mir auch darum, die Verbreitungswege aufzuzeigen.
    Und ja, Silvia Rak, gesunder Menschenverstand wäre hier die Antwort, und Social Media-Präsenzen, die nicht gepflegt werden, weil das alle anderen tun, sondern weil damit Ziele verbunden sind, die mit Business-Zielen abgestimmt sind.

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