Krisenkommunikation im Social Web: Lernen aus dem Asiana Crash

Für einmal teile ich hier eine Präsentation, die ich bei Slideshare entdeckt habe, einer Plattform, die meiner San Francisco Airliner Crash 3Meinung nach noch massiv unterschätzt wird. Die auf das Airline Business spezialisierte Strategieberatung SimpliFlying hat minutiös aufgearbeitet, wie sich die News über die Buchlandung des Flugs Asiana OZ214 in Sekunden via soziale Medien verbreitet haben. Mit asiatischen Passagieren an Bord war auch die Ausdehnung auf chinesische soziale Netzwerke wie Weibo, WeChat, QQ and Xiaonei vorprogrammiert.

Ich empfehle Kommunikationsverantwortlichen, diese Folien genauer zu studieren, für eilige Leser nehme ich diese drei Erkenntnisse vorweg:

  1. Die erste Meldung war keine zwei Minuten nach dem Crash online, Krista Seiden twitterte: „Omg a plane just crashed at SFO on landing as I’m boarding my plane pic.twitter.com/hsVEcVZ2VS“ Innert 24 Stunden erschien ihr Tweet in 4’450 Artikeln rund um den Erdball –> Unternehmen müssen sich realistischerweise vom Gedanken verabschieden, als Erste zu informieren. Aber sie müssen dank guten Monitoring zuhören und reagieren, denn nicht alles, was in der Folge getwittert wurde (z.B. die Ankunft aus Taipei) war richtig und hätte vom Unternehmen korrigiert werden können.
  2. Dreieinhalb Stunden später und eine halbe Stunde vor dem ersten Tweet von Asiana Airlines nimmt als erste Journalistin Reema Khrais vom New Public Radio (NPR) in Washington mit der Augenzeugin Kontakt auf. –> Journalisten hören heute online zu und arbeiten mit andern Methoden. Augenzeugen machen sich heute via soziale Medien sichtbar und sind auch für Gespräche bereit.
  3. Asiana Airlines verzeichnete sowohl auf Facebook wie auch auf Twitter einen Hockeystick-ähnlichen Zuwachs von Fans und Followern. Journalisten, Angehörige und Sensationshungrige warteten hier lange Zeit vergeblich auf Updates. –> Es mag seine Zeit dauern, bis Informationen verlässlich in einer Medienmitteilung aufgearbeitet sind (bei Asiana waren das acht Stunden). Soziale Medien warten nicht, hier werden regelmässig aktuelle News erwartet.

In der Präsentation enthalten sind auch „5 Schritte für das erfolgreiche Management einer Krisensituation für Fluggesellschaften“. Egal für welche Branche: auch dieser Fall zeigt, dass eine Krise erst dann richtig gut gemanaged werden kann, wenn sich die Organisation über Monate und Jahre zuvor solide vorbereitet hat:

  • Aufbau Etablierung von Kommunikationskanälen, neu auch in den sozialen Medien.
  • Einführung eines starken Monitorings verbunden mit Mechanismen die es zulassen, koordiniert zu handeln.
  • Schnelle Kommunikationswege in der Organisation und Kompetenz der Kommunikation, zeitnah zu informieren.

Die kommunikativen Strukturen müssen stehen, die Handlungen im Krisenfall fordern von allen noch genug Flexibiltät und Geistesgegenwart ab.

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2 Kommentare zu “Krisenkommunikation im Social Web: Lernen aus dem Asiana Crash

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