Kundenservice im Social Web – von der Strategie bis zur Umsetzung

„Allzu oft klingelt das soziale Telefon und niemand hebt ab“, bemängelt Prof. Dr. Peter Gentsch im Vorwort zum Handbuch Kundenservice im Social Web, das im August bei O’Reilly erschienen ist. Geschrieben hat es ein Mann vom Fach: Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom Deutschland und Mitglied im „Social Media Excellence“-Kreis.

Nach der Einordnung des Themas mit Grundlagen und dem strategischen Rahmen folgt der zweite Teil zum zwingend notwendigen Hinhören und Sichten, bevor dann die Reise losgeht. Fischen wo die Fische sind symbolisiert das Cover-Bild, und auch sonst spart „Kapitän“ Andreas H. Bock nicht mit Analogien zur Nautik. Teil seiner Besatzung sind zahlreiche Praktiker und Experten, die in kurzen Interviews ihre Erfahrungen und Erkenntnisse teilen, erster Offizier ist die „gnadenlos gute Lektorin Susanne Gerbert“, die auch PR im Social Web begleitet hat.

Das Buch ist für alle geschrieben, die sich Kundenservice als das neue Marketing auf die Fahne geschrieben haben. Sie finden eine praxisorientierte Einführung in alle wichtigen Aspekte der Kommunikation im Social Web. Touch Points, also zahlreiche neue Berührungspunkte im Web zu Organisationen, führen zu Moments of Truth. Damit diese Wahrheit nicht bitter wird, müssen sich Unternehmen mehr denn je auch kulturell in Richtung eines konsequent Kunden-zentrierten Approaches verändern. Service wird öffentlich. Bleibt eine Auskunft der Hotline eine Angelegenheit zwischen den beiden Gesprächspartnern, hat eine Antwort auf Facebook oder Twitter ein grosses, zwar meist schweigendes, aber dennoch aufmerksames Publikum. Ob das Risiko oder Chance ist, entscheidet jeder Marktplayer mit seinem Verhalten für sich und das will verstanden sein.

Ein Unternehmen, das bewegen will, muss ich vernetzen. Wertvoll ist hierfür das im Buch besprochene Reifegradmodell, welches vom Kreis Social Media Excellence entwickelt wurde. Hier haben sich namhafte Unternehmen zum Erfahrungsaustausch zusammengeschlossen, mit dabei Firmen wie Adidas, die Deutsche Telekom, OTTO, Lufthansa, Microsoft und einige mehr.

Zur Sache geht es mit Beispielen zu Zielen und Kennwerten. Diese helfen dem Leser, seine eigenen Parameter der Erfolgsmessung zu finden, denn „die richtigen KPIs fehlen auch für den Kundenservice im Social Web.“ „Es ist nichts fertig und verlässlich genug, um die Wirkung von Mundpropaganda im Zusammenspiel der gesamten Kaufentscheidungsreise zu messen“.

Damit das Schiff „Kundenservice im Social Web“ vom Stapel laufen kann, braucht es eine breite Abstützung und den Einbezug aller Unternehmensbereiche. Für Andreas H. Bock ist dabei klar: erst wenn die Kommunikation innerhalb der Firma rund läuft heisst es: Anker lichten und freie Fahrt voraus auf die Reise von der Strategie bis zur Umsetzung von nachhaltigem Kundenservice im Social Web.

Kundenservice im Social Web (auch als eBook)
Andreas H. Bock
Taschenbuch: 227 Seiten
Verlag: O’Reilly; Auflage: 1 (1. August 2012)
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3868991603
ISBN-13: 978-3868991499
Preis: EUR 29,90 (Angabe ohne Gewähr)

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